Среднее прячет проблему
Девять заявок, отвеченных за две минуты, и одна, отвеченная через восемнадцать часов, в среднем дают меньше двух часов — число, которое звучит нормально и не описывает ничего из происходившего. Девяти ничего не угрожало. Десятая — та, которую вы потеряли.
Следите за медианой: половина заявок отвечена быстрее, половина медленнее. Она сдвигается, только когда меняется ваше настоящее поведение, и её не вытянуть горсткой быстрых ответов.
Считайте от отправки, а не от момента, когда вы увидели
Отсчёт начинается, когда клиент нажал «отправить», а не когда вы открыли приложение. Это кажется несправедливым и в этом весь смысл: то, как клиент переживает вашу скорость, не зависит от того, когда всплыло уведомление.
Если площадка показывает время заявки, берите его. Промежуток между этим временем и вашим первым сообщением — и есть всё измерение.
Разделите число по времени суток
Почти у каждой компании бытовых услуг под одним числом прячутся два совершенно разных времени ответа: хорошее в рабочие часы и никудышное за их пределами. Усреднение даёт цифру, которая не описывает ни то ни другое и скрывает ту половину, которую вы действительно можете починить.