Las quejas que prosperaron
En 2023 la Comisión Federal de Comercio de Estados Unidos aprobó una orden definitiva contra HomeAdvisor, empresa vinculada a Angi, que la obliga a pagar hasta 7,2 millones de dólares por cómo comercializaba leads a los prestadores de servicios. La FTC concluyó que la empresa había hecho afirmaciones falsas, engañosas o no fundamentadas sobre la calidad y el origen de los leads que vendía, al menos desde 2014.
Dos de los hallazgos concretos importan a cualquiera que compre leads: que a los prestadores se les dijo que solo recibirían leads que encajaran con los servicios que ofrecen y las zonas que cubren, y a menudo no fue así; y que la empresa les dijo que sus leads se convertían en trabajos a unas tasas que no pudo fundamentar.
Así que el instinto de que algo iba mal era, en ese caso, correcto, y quedó establecido formalmente en vez de ser una opinión.
Lo que eso no resuelve
Una resolución contra una plataforma en un periodo concreto no convierte cada lead decepcionante en un lead defectuoso. Y no dice nada sobre si el lead que te molesta hoy era malo.
Lo incómodo es que las dos causas producen síntomas idénticos. Un lead que nunca responde se ve igual tanto si los datos de contacto eran basura como si contestaste nueve horas después, cuando ya otro tenía el trabajo.
Cómo distinguirlas
Ordena primero por tu propio tiempo de respuesta, no por resultado. Coge todos los leads a los que respondiste en, digamos, quince minutos, y mira solo esos. Ese conjunto quita tu propia aportación del cuadro.
Si buena parte de los contestados rápido no llega a nada —números equivocados, servicios que no ofreces, direcciones fuera de tu zona, gente que niega haber pedido nada—, eso es un problema de calidad de leads, y vale la pena plantearlo a la plataforma y documentarlo.
Si los contestados rápido convierten de forma aceptable y tus números globales son malos, los leads estaban bien. La diferencia está en cuántos conseguiste contestar rápido, que es un problema de capacidad y no de proveedor.
Por qué merece el esfuerzo
Porque los dos problemas tienen soluciones opuestas. Un problema real de calidad se resuelve cambiando de plataforma, ajustando categoría y radio, o disputando cargos. Un problema de respuesta no se resuelve con nada de eso, y cambiar de plataforma en ese caso solo mueve el mismo resultado a otro sitio a un precio nuevo.
La mayoría de los contratistas nunca separa las dos cosas, concluye que todas las plataformas de leads son iguales, y tiene la mitad de razón.
De dónde salen las cifras
- FTC Approves Final Order against HomeAdvisor, Inc. for Deceptively Marketing its Leads for Home Improvement Projects (abril de 2023)Orden definitiva por consentimiento tras la denuncia administrativa de la FTC de marzo de 2022. Se refiere a HomeAdvisor en concreto, por una conducta que la FTC sitúa al menos desde mediados de 2014: no es una conclusión sobre las plataformas de leads en general, ni sobre ninguna otra plataforma.