El promedio esconde el problema
Nueve leads contestados en dos minutos y uno contestado dieciocho horas después promedian menos de dos horas: un número que suena bien y no describe nada de lo que pasó. Los nueve nunca estuvieron en riesgo. El décimo es el que perdiste.
Sigue la mediana: la mitad de tus leads se contestaron más rápido y la otra mitad más lento. Solo se mueve cuando cambia tu comportamiento real, y no la rescatan un puñado de respuestas rápidas.
Mide desde el envío, no desde que lo viste
El reloj empieza cuando el cliente pulsa enviar, no cuando abriste la app. Parece injusto y es exactamente el punto: la experiencia que el cliente tiene de tu velocidad no depende de cuándo apareció la notificación.
Si tu plataforma te muestra la hora del lead, úsala. El hueco entre esa hora y tu primer mensaje es toda la medición.
Separa el número por franja horaria
Casi todo negocio de servicios a domicilio tiene dos tiempos de respuesta muy distintos escondidos en un solo número: uno bueno en horario laboral y uno pésimo fuera de él. Promediarlos produce una cifra que no describe ninguno de los dos y tapa la mitad que sí puedes arreglar.